<
За жал, има многу конфузија околу разликата помеѓу искуството на клиентите и услугите за клиентите. Во оваа статија гледаме искуство на клиентите наспроти услуги на клиентите и зошто треба правилно да ја сфатите разликата.
Што е искуство на клиентите?
Искуството на клиентите е целото патување што го поминува клиентот. Ова патување започнува кога тие првпат ќе станат свесни за вашиот бренд и продолжува додека повеќе не се занимаваат со вашата компанија.
Затоа, искуството на клиентите вклучува многу допирни точки на патот. Може да започне со реклама што ја гледа клиентот или пребарување што тие го прават за некој производ. Тие може да продолжат со истражување на вашата веб-локација или посета на вашите простории. Продолжува во текот на процесот на нарачка додека не престанат да се занимаваат со вашата компанија.
Кога работите на вашето искуство со клиентите, создавате позитивни емоции и градите долгорочни односи со клиентите. Ја гледате целокупната слика наместо само една конкретна интеракција.
Што е Услуга за клиенти?
Услугата за клиенти се однесува на помошта и поддршката што им ја давате на вашите клиенти кога ќе ве контактираат. Тие би можеле да ви поставуваат прашања, да изразат загриженост или да им треба помош за некој аспект од производот или процесот.
Тоа обично вклучува директна интеракција помеѓу вашиот клиент и претставниците на компанијата. Ова може да биде преку телефон, преку е-пошта, преку разговор во живо или во продавница.
Услугата за клиенти се фокусира на непосредното прашање, а не на целокупната слика. Од суштинско значење е да се направат овие интеракции правилно за да се осигура дека клиентот ќе доживее добро во целина.
Зошто треба да ја разберете разликата?
Многу компании денес работат на реактивен модел. Тие ги дизајнираат своите процеси и чекаат клиентите да дојдат кај нив со прашања. Многу компании се фокусираат на понудата на најдобра можна поддршка кога нешто тргне наопаку. Тие, исто така, поминуваат многу време на обука на персоналот кој доаѓа лице в лице со клиентите.
Во теорија, ова е добра идеја. Тоа значи дека вашите клиенти кои имаат проблеми ја добиваат најдобрата можна резолуција. Ова функционира во тоа што го олеснува решавањето на проблемите. Клиентите обично простуваат грешки се додека компанијата ги презема соодветните чекори за да ги реши.
Но, што ако можеш да ги спречиш тие грешки да се случуваат на прво место? Прилагодувањето на вашето сопствено искуство осигурува дека клиентите ја добиваат потребната поддршка од самиот почеток.
Можете, на пример, да им понудите добро истражена база на знаење комплетна со упатства. Може да вклучите врски до овие страници кога ќе го испратите производот. Уште подобро, вашиот тим за поддршка може да го контактира клиентот откако ќе го прими производот за да се увери дека разбира како функционира сè.
Иако е важно да бидете сигурни дека секоја интеракција е добра, префрлањето на вашиот фокус на целокупното искуство на клиентите може:
- Подобрете ја лојалноста и задржувањето на клиентите
- Ви даде конкурентна предност
- Изградете ја вашата репутација на брендот
- Да доведе до раст на приходите
- Намалете го излачувањето
- Намалете ги трошоците
- Подобрени увиди на клиентите
Заклучок
Важно е да понудите професионални опции за поддршка на клиентите. Сепак, исто така е важно да се запамети дека ова е само една точка на интеракција. Ако сакате да ги придобиете клиентите и да го намалите превртувањето, треба да го подобрите целокупното искуство на клиентите.
