Хотелскиот бизнис видел многу добри промотери и продавачи, но можеби ниту еден толку креативен како Ралф Хиц. Неговите два омилени изрази „Контактирајте по ѓаволите“ и „Дајте им и ќе добиете волум“, изговорени со неговиот густ виенски акцент, беа клучот за неговата бизнис филозофија. И тоа функционираше.
Хиц не се рангира со другите големи хотелиери во смисла дека изградил империја или оставил имот. Тој не го стори ниту едното ниту другото. Неговиот период во центарот на вниманието траеше само 10 години, период кога хотелскиот бизнис беше на најниско ниво во американската историја. Хиц беше феномен на продажба и промоција, кој можеше да земе болни хотели и да предвиди во рок од неколку долари колкава ќе биде нивната продажба и профит, а потоа да ја произведе продажбата што ја прогнозираше.
Роден во Виена, Австрија, на 1 март 1891 година, Хиц побегнал од дома три дена откако неговото семејство пристигнало во Њујорк во 1906 година. потоа влезе во хотелскиот менаџмент. Во 1927 година, Хиц бил назначен за менаџер на хотелот Гилсон во Синсинати каде што тројно го зголемил нето приходот на хотелот. Во текот на 1930-тите, неговата Национална компанија за управување со хотели беше најголемиот ланец на хотели. Во Њујорк, ги вклучи The New Yorker, The Lexington и The Belmont Plaza. Покрај тоа, тој управуваше со The Adolphus во Далас, The Netherland Plaza во Синсинати, The Nicollet во Минеаполис; Van Cleve во Дејтон и еден во Чикаго.
Тој потрошил 20,000 долари (голема сума во депресијата 1930 година) за промена на сувомесни производи во кафуле. Кафулето беше во инстант успех. Against the Name бендовите и ледените шоуа беа исто така омилени кај Хиц. Тој се погрижил неговите емисии и настапи да бидат добро посетени, дури и ако 30% до 40% од гостите на првата вечер биле „мртви глави“, гости кои не плаќаат. Неговото објаснување: „Бизнисот носи бизнис“. Тој бил првиот, според неговиот син, Ралф Хиц, Џуниор, кој климализирал хотелска трпезарија. Повторно едноставно објаснување: „Луѓето јадат повеќе кога се ладни“.
Гостите кои се пријавуваа во хотел со кој управува Хиц беа опсипани со внимание. Како гостин регистриран, тој беше прашан: „Дали е ова твоја прва посета? Ако одговорот беше „Да“, беше повикан и информиран менаџер на кат. „Тоа е прв престој на г-дин Џонс“, по што менаџерот на подот упати топло добредојде. Службеникот потоа повика ѕвончар и внимавајќи да го употреби името на гостинот, објави „Покажи го г-дин Џонс во собата 1012“. Потоа неизбежното „Ви благодариме, г-дин Џонс“.
Кога хотелот Њујоркер со 2,500 соби се подготвувал да се отвори, Хиц бил ангажиран да управува со новиот потфат, кој бил отворен на 2 јануари 1930 година, неколку недели по падот на берзата. Способноста на Хиц да оствари профит за време на депресијата го навела сопственикот на хипотеката во хотелот, Manufacturers Trust, да го ангажира да управува со сите хотели. Во 1932 година беше создадена Националната компанија за управување со хотели со Хиц како претседател.
Хиц следеше информации за годишните конвенции за 3,000 организации, испраќаше неделни билтени до секој од неговите хотели и лобираше да се резервира конвенции во седумте градови каде што се наоѓаа хотелите на НХМ. Хиц ја препозна важноста да ги одржува своите вработени среќни, исплати конкурентни плати, испраќаше подароци во посебни прилики и ги штитеше работните места на секој вработен со најмалку пет години стаж. Хиц беше првиот менаџер кој создаде база на податоци за клиенти. Во деновите пред компјутерите, Хиц одржуваше кабинети со датотеки со информации за преференциите на илјадници гости. Меѓу употребите на податоците беше да се нарачаат весниците од родниот град на гостите, да се доставуваат во нивните соби.
Друга идеја на Хиц беше радио систем со затворено коло, сличен на внатрешните телевизиски канали во модерните хотели, за да ги рекламира услугите во секој од неговите хотели. На гостинот му треба само да го вклучи радиото за да дознае за закажаната вечерна забава и менијата на денот. Во хотелските трпезарии, Хиц ангажирал специјален готвач (наречен „Тони“) да направи кафуле „Диабло“ и „Крепс Сузет“ и да го продаде задоволството за поволни 50 центи.
За време на процедурата за регистрација, зборот што го сака најмногу гостинот, неговото име, се користел најмалку три пати. Ѕвончарот бил обучен да каже: „Дали очекувате пошта или телеграми, г-дин Џонс?“ Подоцна, ѕвончарот му ја пренел радосната вест на операторот на лифтот дека г-дин Џонс застанува во хотелот. „Десетти кат, за г-дин Џонс“. Оваа „чудна музика“ на нечие име не престана додека гостинот пријатно не се смести во неговата соба. На патот кон собата, службеникот исто така беше пуштен да влезе поради фактот дека г-дин Џонс пристигнал. Ѕвончарот го зеде клучот со „Број 12 за г. Џонс“. Штом влезе во собата, ѕвончарот побрза да ги остави палтото и шапката на гостинот, да го распакува багажот ако сака, објаснувајќи го Сервидорот, пералната и камерите. Конечно: „Г. Џонс, може ли да бидам од дополнителна услуга? Во тоа време, г-дин Џонс се чувствуваше прилично пријателски настроен кон г-дин Хиц и хотелот. Гостинот кој прв престојувал може да очекува уште повеќе од третманот на црвениот тепих: неколку моменти откако се сместил во неговата соба, бил повикан од бирото за угостителство и побарано е да се види дали „Може да се направи уште нешто за да се направи вашата останете удобно.”
Гостин кој сто пати застанал во хотелот Хиц станал член на Century Club, а неговото име е врежано со злато на тетратка за подароци. Е.М. Статлер ја започна идејата дневниот весник да се лизне под вратата на гостинската соба. „Комплименти од раководството“. Хиц отиде чекор подалеку и обезбеди весник од родниот град за гостинот (под услов да доаѓа од некој од градовите од кои потекнува најголемиот дел од бизнисот на хотелот).
На високите луѓе им беше дадена соба со кревети од седум метри. На родителите со деца веднаш по регистрирањето им беше испратено специјално детско писмо. Болните патрони беа лично посетувани од раководителите на подот. На гостите кои заминуваа на патување по океанот им беа испратени пораки за пријатно патување. Додека повеќето хотели бараа од гостите без багаж да платат однапред, на гостинот без багаж во хотелот Хиц му беше обезбеден комплет за ноќевање кој содржи пижами, четка за заби, паста за заби и опрема за бричење.
Сите во хотелите на Хиц беа обучени и се очекуваше да бидат суперпродавачи. Службениците во собите беа испраќани низ земјата еден или повеќе месеци секоја година за да започнат работа и од прва рака да се запознаат со своите клиенти. Еден човек од Хиц требаше да даде се од себе за хотелот, а од службениците во собите се очекуваше да се јавуваат во нивниот град за време на нивните слободни часови. За да се осигура усогласеноста, секој продавач чувал картичка за секоја проспект и го забележал времето на договорот. Хиц ангажирал авион со 7 патници за да ги продаде сите градови со 100,000 и повеќе жители.
Продажбата траеше цело време кога гостинот беше во хотелот. Ако отвореше врата од плакарот, таму зјапајќи го в лице имаше плакат кој рекламираше една од хотелските услуги или трпезаријата. Дури и на огледалата во кабинетите за лекови во бањата имало реклами. Доколку гостинот се спушти на креветот за да слуша радио, тој сè уште беше во опсегот на гласот на мајсторот-продавач. Радиото беше прекинувано во одредени интервали за да може да се пофалат хотелските услуги и да им се привлече вниманието на гостинот.
Во 8:00 часот, радио системот започна со најава за појадок; во 12 часот на пладне беа цитирани дневниот ручек со цени; во 6:00 часот, гостинот дозна за прекрасниот танцов бенд кој моментално свири во трпезаријата; во 7:00 часот, беа дадени три минути за мало говорење на менаџерот за публицитет кој раскажуваше за интересните гости и настани на денот. Конечно, на полноќ беше вклучена услугата за камериер, перална или некоја друга хотелска услуга, а гостинот можеше да заспие уверен со зборовите: „Добра ноќ во име на управата и целиот персонал“.
Хиц е заслужен како првиот што ја развил и искористил историјата на гостите. Цезар Риц, пред крајот на векот, испратил приватни писма до неговите хотели во кои ги опишувал идиосинкратијата и посебните допаѓања и несакања на неговите гости. Хиц систематски ги собирал информациите што ги сакал за секој гостин и формирал оддел за историја на гости. Овој оддел, управуван од посебен персонал, водел евиденција за гостите и го следел системот Хиц за враќање на гостинот во хотелот.
Системот го направи рутински собирањето на датумот на роденден и годишнина од свадбата на секој гостин, неговата кредитна состојба и други информации од вредност за хотелот. Рутински беше и испраќањето писмо до сите гости за прв пат, до секој гостин што застанал во хотелот дваесет и пет пати, педесет пати и сто пати.
На педесеттата посета гостинот доби бесплатен апартман. Со стотата посета беше испратен пригоден подарок со писмо. Роденденски честитки и честитки за годишнината од свадбата отидоа на сите редовни гости. Сигналите во боја на картичките за евиденција покажуваа дали нема да има публицитет, дали личноста е непожелна и не треба да биде добредојдена или ако дадената адреса е сомнителна.
Специјални кредитни картички за луѓе важни за хотелот беа развиени од менаџментот на Hitz. Статлер на своите пријатели им давал картички со златни реси што им давало право на врвна услуга и сместување. Хиц, исто така, им даде златна кредитна картичка на лица кои би можеле да влијаат на конвенциите или други групни бизниси.
Секогаш кога сопственикот на златната картичка се пријавувал во хотелот, тој добивал посебна учтивост и имал слобода да ги заслепува сопругата и клиентите со практично неограничен кредит. Така беа и резервациите за „Ѕвезда“, луѓе кои поради која било причина раководството сметаше дека е важно.
Хиц имаше систем за речиси сè. Ако некој од неговите вработени имал бебе, тој добивал банкарска книшка со депозит од 5.00 долари во неа. За близнаци, вработените добивале 25.00 долари, а за секој случај да има тројки, 100.00 долари.
На келнерите им беше наложено никогаш да не ги прашуваат гостите „Дали сакате повеќе путер? но секогаш, „Дали сакате путер? Пивото се служело на 45°F во зима, 42°F во лето. Доколку непожелно лице се обиде да се регистрира во хотел Хиц, оваа мала непредвидена ситуација се справуваше со умешност и деловна остроумност: им беа понудени само соби со највисоки цени.
За да се увери дека гостинските соби се навистина чисти и во беспрекорен ред, инспектор на собата со полно работно време одел од соба во соба и проверувал сè во собата. Неговиот увид бил во прилог на ОК поставен на просторијата од редовните инспектори.
Хиц проповедаше гостинска служба која беше имплементирана од внимателно осмислен систем. Од неговите денови како момче во автобус и келнер, секој систем беше „поставување“. Тој имаше подесување за секоја хотелска пракса. Хотелот Хиц беше управуван со броеви. Белмени беа униформирани и дупчени од поранешен тренер на воведниците на театарот Рокси. Хиц бараше многу од своите вработени и бидејќи беше време на економска депресија, тој доби супериорни перформанси. Исплаќал и повисоки плати. Преовладувачката плата беше 85 долари месечно за службеник во соба; Хиц платил 135 долари. Неговите раководители на одделот беа најплатените во бизнисот бидејќи знаеше дека преку нив ќе се имплементираат неговите системи.
Промоцијата беше дел од личноста на Хиц и тој ја искористи за да се промовира себеси како и своите хотели. Во 1927 година, му било понудено управување со хотелот Синсинати Гибсон кој имал финансиски тешкотии. Никој не беше поизненаден од бордот на директори кога Хиц вети дека ќе заработи 150,000 долари профит во текот на првата година од работењето. Директорите беа повеќе изненадени отколку изненадени кога профитот на неговата прва година беше 158,389.17 долари.
Бидејќи на гостите кои плаќале редовни тарифи им ја даваше истата супериорна услуга што беше поврзана со луксузните цени, неговите хотели беа многу полни. За време на депресијата, кога пополнетоста на хотелите над државата беше на 50% и пониска, таков оператор беше многу баран. Банкарите и претставниците на осигурителните компании кои неволно влегоа во хотелскиот бизнис преку преземени хипотеки, беа желни за неговите услуги.
Хиц направи повеќе од промовирање, тој воведе сеопфатна стандардизација на хотелиерството. Неговите кујни беа одлични примери за ефикасност и униформност. Беа инсталирани контроли од секаков вид и следеа темелни сметководствени практики. Приходите од неговите ресторани и услугите како камериер и перење алишта за гости беа толку високи што ги збунија неговите современици. Она што другите го направија, тој можеше подобро.
Напорен човек, тој беше познат и по брзо размислување и добро развиена смисла за хумор. За да се добие вистинска слика за него, требаше да се види како прави дневни обиколки низ неговата куќа, обилно земајќи обилни белешки, а подоцна, за време на часовите за пријавување, да го видат во фоајето, низок, бурен човек кој лично ги поздравува новите пристигнувања во неговиот речиси неразбирлив виенски акцент.
Хиц се разболел кон крајот на 1939 година и умрел од срцев удар во постдипломската болница во Њујорк Сити на 12 јануари 1940 година на 48-годишна возраст. Неговиот погреб бил одржан во Универзитетската капела пред собирот на стотици ожалостени. Тој беше кремиран и интерниран во крематориум Фреш Понд на Лонг Ајленд Њујорк.
Меморијалната стипендија Ралф Хиц, за поддршка на студенти на додипломски студии кои студираат хотелска администрација, беше основана во април 1941 година од хотелот Езра Корнел на Факултетот за хотелска администрација на Универзитетот Корнел. Се одржува до ден-денес.
Авторот, Стенли Туркел, е признат орган и консултант во хотелската индустрија. Тој управува со хотелот, угостителството и консултантската пракса специјализирана за управување со средства, оперативни ревизии и ефективноста на договорите за франшизирање на хотелите и задачите за поддршка на парницата. Клиенти се сопственици на хотели, инвеститори и заеми за позајмување. Неговите книги вклучуваат: Големи американски хотелиери: Пионери на хотелската индустрија (2009), Изградени за да траат: 100+ годишни хотели во Newујорк (2011), Изградени за да траат: 100+ годишни хотели источно од Мисисипи (2013 ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt and Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers Volume 2: Pioneers of the Hotel Industry (2016), и неговата најнова книга, Изградена за да трае: 100+ година -Стари хотели западно од Мисисипи (2017) - достапно во форма на тврд повез, мека и Ebook - во кој Јан Шрагер напиша во предговорот: „Оваа книга ја комплетира трилогијата од 182 хотелски истории на класични својства на 50 соби или повеќе Искрено чувствувам дека секое хотелско училиште треба да поседува комплети од овие книги и да ги натера да бараат читање за своите ученици и вработени “.
Сите книги на авторот може да се нарачаат во Авторхаус од кликнете тука.
