– Број еден туристички приговор е што посетителите чувствуваат дека не се третирани како поединци. Колку често менаџерите за туризам го потсетувале персоналот да го третираат секој човек како индивидуа? Најдобрата обука за услуги на клиентите што можете да ја дадете на вработените е да ги третирате на начин на кој сакате тие да се однесуваат со гостите. Покажете емпатија кон вработените и реагирајте кога ќе се појави криза. Кога разговарате со вработените користете ги нивните имиња и дајте им до знаење дека тие се важен дел од структурата на бизнисот.
– Кога ќе се изгуби лојалноста, потрудете се да ја вратите. Тоа значи дека не плашете се да се извините кога ќе направите грешка и фокусирајте се на решавање на проблемот, наместо да ја префрлате вината за проблемот. Ако е можно, направете нешто дополнително за повредениот вработен како демонстрација на покајание.
– Признајте дека повеќето луѓе имаат проблеми со промените. Додека повеќето вработени ќе го критикуваат раководството за неговото одбивање да се промени, повеќето луѓе се плашат од промени. Често првата мисла што ни поминува низ умовите е „што ќе изгубиме/што ќе изгубиме поради оваа промена? Запомнете дека загубата можеби не е парична, но може да биде и губење на престиж или губење на почит. Запомнете дека кога се воведува промена има ограничувања за тоа колку промени може да прифати поединец или група. И на крај, освен ако не постои причина да се одржи промената, повеќето луѓе ќе се вратат на старите начини, дури и кога ќе кажат дека го претпочитаат новото.
– Запомнете дека без чувство на лична лојалност кон групата и кон лицето кое ја спроведува промената, вработените можеби ја немаат потребната желба да ја „ризикуваат“ промената. Честопати, можеме да го надминеме недостатокот на лична лојалност со тоа што ќе дијагностицираме проблем, а потоа ќе понудиме решение. На пример, ако вработените не знаат што да прават или зошто го прават тоа, дајте им севкупна слика за вредноста на промената дадена на ниво на вработени. Ако од друга страна вработените покажуваат дека едноставно не знаат што да прават, тогаш обезбедете дополнителна обука или едукација.
– Треба да имате разбирање за личен проблем, но работодавците не се психолози и не треба да станат психолози. Секој работодавач треба да постави стандарди за тоа колку лични проблеми се прифатливи во околината на работното место. Во услужната индустрија како што е туризмот, клиентите имаат право да очекуваат насмевка, пријателство и добра услуга за клиентите, без разлика какви се личните проблеми на вработениот. Поставете стандарди и потоа спроведете ги овие стандарди колку што е можно поправедно.
– Научете да читате говор на телото. Кога зборувате со вработен, внимавајте на неговиот или нејзиниот говор на телото. На пример, ако некој вработен ја врти главата од вас, дали ви кажува дека не се согласува со вас или вашата политика и без разлика што не планира да го спроведе? Ако личноста ги сврти рамената настрана, дали го губите неговото/нејзиното внимание и треба да го вратите со поставување лични прашања? Забележете дека преклопените раце може да укажуваат на тоа дека вработениот не ви верува и дека залутаните очи може да укажуваат на губење на интерес за она што го зборувате.
# изградба на патување
