- Парадоксално е што зборот „болница“ е во рамките на делото „гостопримство“, бидејќи обајцата потекнуваат од латинскиот корен што значи „пријателски прием на гостин или странец“.
- Администраторите на болницата не гледаат на нивниот објект како место за удобност, туку место за болест и болест.
- Менаџерите на болницата сакаат пациенти кои прифаќаат да бидат само во болница, значи дека ќе ви биде непријатно.
Ништо во мојот живот или образование не ме подготви за бедламот што постои зад тулите и малтерот на болницата или одделот за ЕР. Администраторите во болницата и здравствениот персонал имаат можност (а можеби и обврска) да ги претворат овие ужасни средини во простори што поттикнуваат здравје и добро здравје и да не додаваат на стрес и страв да бидат болни. Хотелите обезбедуваат прототип и патоказ за правење значајни промени во инаку ужасната средина.
Ако сте биле пациент во болница во Newујорк или сте поминале време во просторија за итни случаи во Newујорк, знаете дека отсуството на позитивен став за вработените во хотелот, хотелските удобности, хотелските простори и чистотата на хотелите произведува зголемено ниво на вознемиреност што доведува до кон постојаните стравови. Можеби ова се случува (барем во некои болници во Newујорк) затоа што администраторите на болницата не гледаат на нивниот објект како место за удобност, туку место за болест и болест; лекување и велнес може да се направи дома, бања или четири сезони.
Побарајте од секој управител на болницата да ја објасни неговата / нејзината работна средина и одговорот најверојатно ќе биде дека им требаат виталии и податоци и подобри аларми и пациенти кои разбираат дека целата болка не може да се запре и прифаќањето само да се биде во болница значи дека ќе ви биде непријатно и иднината ќе биде непредвидлива. Поставете го истото прашање од директор на хотел и во одговорот најверојатно ќе се наведе: „Да се биде најгостопримливата компанија во светот - со создавање искрени искуства за гостите, значајни можности за членовите на тимот, висока вредност за сопствениците и позитивно влијание во нашите Заедници “( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).
Парадоксално е што зборот „болница“ е во рамките на зборот „гостопримство“, бидејќи обајцата потекнуваат од латинскиот корен што значи „пријателски прием на гостин или странец“.
Очигледно е дека и хотелите и болниците имаат заеднички основни карактеристики:
1. Служете им клиенти со побарувачки и сè повеќе информирани информации
2. Вработи голема хиерархија на работници со различно ниво на одговорност
3. Плаќањата се повеќе се врзуваат за проценки на гости / пациенти
Додека хотелите знаат за нивната врска со јавноста и внимаваат на истражувањето на пазарот што доведе до подобрувања и иновации со цел да се подобри задоволството на клиентите, болниците ја игнорираа реалноста дека нивната примарна функција е да го претворат болниот пациент во добро лице и да не се зголеми крајната профитабилност. Поради нивната погрешна мисија, има малку (ако има) вкрстено оплодување помеѓу хотелската и болничката индустрија.
Студии за задоволство на пациентите
Промените во здравствениот систем ги принудуваат болниците да бидат позагрижени за одобрување на пациентите, а задоволството на пациентите се следи од страна на анкетите за проценка на потрошувачите во болницата на давателите на здравствени услуги и системи 2010 (HCAHPSA) и Прес Гание.
Истражувањето на HCAHPS е првото национално, стандардизирано и јавно пријавено истражување за перспективите на болничката нега на пациентот. Се поставуваат прашања што вклучуваат комуникација со медицински сестри и лекари, одговорност на болничкиот персонал, чистота и тишина на болницата, управување со болка, комуникација за лекови и планирање на испуштање. Ова истражување стана една од мерките што се користат за пресметување на плаќањата на стимулациите засновани на вредности во Програмата за набавки засновани на вредности во болницата. Надвор од надоместокот, задоволството на пациентот може да биде и обележувач на клиничкиот квалитет.
Анкетите за Гани на печатот ги зајакнуваат односите на давателот на пациенти со сеопфатни истражувања и пристапи на заокружување што овозможуваат повратни информации и репери за изведба во реално време.
Хотелската индустрија отсекогаш знаела за задоволството на гостите како цел. Апсолутно минимум, гостинот треба да биде „задоволен“; сепак, целта е надминување на нивните очекувања. Индустријата посвети децении напор и ресурси кон подобрување на производите и структурите за управување со цел да остане конкурентна.
Болниците може да ги искористат овие лекции со усвојување и прилагодување на хотелски практики што можат да доведат до значителни подобрувања во одобрувањето и задоволството на пациентите, што на крајот ќе им користи на раководниот персонал во болницата, лекарите, вработените, пациентите и крајната профитабилност.
Сличности и разлики
Болниците и хотелите се фокусираат на гости / пациенти кои добиваат сместување и услуги. Исто како што има голема варијација во хотелското сместување (од холидеј Инс Експрес до хотели во Четири сезони), има огромен опсег во големината на болниците, како и во амбиентот и квалитетот. И двајцата вработуваат голема хиерархија на работници со различно ниво на одговорност. Болниците и хотелите создаваат искуство за своите клиенти / пациенти со придружни емоции.
Разликите
Хотелите плаќаат директно од џеб од клиентите, додека болниците обично се плаќаат преку посреднички осигурителни компании. Во болница, клиентите се пациенти, обично вознемирени и загрижени за нивниот претстоен третман. Пациентите може да имаат избор во кој објект бараат грижа; сепак, во многу наврати, нема избор бидејќи повеќето пациенти имаат итна медицинска помош и тие мора да бидат во болница. Во хотел, клиентите се гости, обично возбудени (ако се за време на одмор) за нивната посета. Во повеќето случаи, гостите го избираат својот хотел и времето на нивниот престој. Од самиот почеток, болниците се во неповолна положба - затоа треба да направат повеќе од хотел за да обезбедат удобност на пациентите. Најистакнат приоритет на болниците е, и секогаш треба да биде, да го подобрат здравјето на пациентот, но удобноста и благосостојбата на пациентот не треба да се занемарат на тој пат.
Лекарите се соочуваат со многу предизвици да им обезбедат на своите пациенти највисоко ниво на задоволство, иако многу лекари никогаш не ги гледаат своите пациенти кога се во ЕР или во кревет во болница (барем во двете hospitalsујоршки болници што ги доживеав) со што ескалира веќе непријатно искуство во едно со зголемена анксиозност.
Улоги и одговорности
Низата здравствени работници можат да бидат застрашувачки за пациентите (т.е. жител, медицински асистенти, медицински сестри и други со различен степен на искуство) кои се појавуваат во и надвор од просторот на пациентот - никогаш не објаснувајќи кои се тие, нивните работни места, одговорности или нивната улога во подобрување на квалитетот на искуството на пациентот и ретко се враќаат со повратни информации или какви било нови информации. Во хотел, работниците имаат јасно дефинирани улоги (пред биро, консиерж, собар, чувар); во болница, сепак, различните членови на медицинскиот тим може да бидат странски за пациентот. Некои болници имаат имплементирано картички за лице (картичка со фотографии, обука и интереси се предаваат на секој пациент) и тие имаат подобрено познавање на пациентот за имињата и улогите на нивните болнички лекари и членови на тимот со кои комуницираат.
СИСТЕМИ И ПОСТАПКИ НА ПАЦИЕНТНИ
Пердимисија
Пред приемот, пациентите се подложени на лабораториски тестови, добиваат прашалници за нивната моментална здравствена состојба - сето тоа придонесува за монтирање на страв и непријатност. За да се минимизира оваа вознемиреност, би било корисно ако болниците им даваат на пациентите информации, за да знаат што да очекуваат.
Процес за пријавување
Вработените во хотелот знаат дека првото 15-минутно искуство со гостите е критично бидејќи тие го поставуваат тонот на посетата. Тие го знаат очекуваното време на пристигнување на гостинот, го прегледале профилот и фотографијата на гостинот и кога ќе пристигне гостинот, тие можат да ги поздрават лицата со топло „Ве очекувавме“.
Како силен контраст, болниците веројатно знаат помалку за ново пристигнување (освен ако не биле пациенти со болницата во минатото, а информациите се наоѓаат во базата на податоци). Без оглед на претходната асоцијација, болницата бара од „клиентот“ да се најавува повеќе пати на повеќе станици, често да чекаат часови во областа за прием и обично да примаат пациенти со „Име, фото-лична карта, картички за осигурување, ве молам“.
Со количината на информации што болниците ја имаат за нивните пациенти и нивните времиња на чекање, достапноста на просториите и достапноста на лекарите, може да се стори многу за да се подобри овој процес на пријавување. Собирањето на вишок информации може да се минимизира, постојните фотографии на пациентот може да се искористат за препознавање на пациентот, а времето на чекање може да се намали со рационализирање на процесот на прием и со обезбедување достапност на просториите во закажаното време на пристигнување на пациентот.
Администраторите мора да направат подобра работа да им објаснат на пациентите зошто од нив се прашуваат исти информации постојано (т.е. со цел да се потврди нивниот идентитет и да се обезбеди нивната безбедност) или да користат технологија за да се елиминира вишокот.
Критичен аспект на болничкото искуство на пациентот е нивниот лекар. Во двете болници во Newујорк, имав несреќа да доживеам, всушност, посетата на лекар повеќе од една нано-секунда е извонредна, а водењето значаен дијалог со лекар се чувствува како да сте добиле на лотарија. Пациентите се подеднакво среќни ако се во можност да имаат повеќе лице-в-лице комуникации со нивната назначена медицинска сестра.
Дури и во технички водени теренски студии покажуваат дека рејтингот на лекарот е директно во корелација со комуникациските вештини, вклучувајќи покажување почит, внимателно слушање, давање упатства лесно разбирливи, поминување доволно време со пациентот и објаснување на тестови и предвидувања за планираниот третман / тестови . Докажано е дека гестот е едноставен како лекарот што седи наместо да стои покрај креветот, да направи разлика. Подобрената комуникација лекар-пациент е исто така поврзана со подобри резултати на пациентот.
Лекарите и здравствените работници треба да бидат обучени за AIDET бидејќи обезбедува солидни, генерализирани упатства за подобрување на интеракцијата на пациентот, нагласувајќи ги основните принципи на добра услуга за клиентите. Тој е дизајниран да ја намали вознемиреноста на пациентот, да ја зголеми усогласеноста на пациентот и да ги подобри клиничките резултати.
1. Признајте (како сака да му се обрати на пациентот)
2. Воведете (кои сте вие / ние со соодветно потекло)
3. Времетраење (на состанок, постапка, престој)
4. Објаснување (во наједноставни термини)
5. Ви благодарам (чест што сум на услуга / помош)
Покрај тоа: Лекарите и неговиот / нејзиниот тим треба:
а) Седнете (пациентите мислат дека поминувате 40 проценти повеќе време со нив и повеќе ја ценат посетата)
б) Управување напред (разговор за силните страни и позадината на тимот / персоналот / институцијата)
в) Слушајте (прашајте и потоа оставете ги пациентите да разговараат 1-2 минути со кимање за да ви потврдат).
„Внатрешното искуство“ на пациентот не зависи само од неговите / нејзините интеракции со лекарот, туку и од целиот тим на болницата составен од медицински сестри, медицински асистенти, терапевти, персонал за транспорт, персонал за храна и техничари.
Студиите покажуваат дека повисоките стапки на медицинска сестра на пациент и добрата медицинска сестра имаат позитивно влијание врз задоволството на пациентот. Целиот персонал во болницата мора да биде вклучен во мерките за подобрување на квалитетот на искуството на пациентот. Многу истражувања на пациенти директно се однесуваат на овие аспекти на нивниот престој и ги поврзуваат надоместоците со работата на чуварите на имот, вработените во транспортот и медицинските сестри.
Планирање и следење на празнење
Подготвувањето за напуштање на болницата е важен предвид. Во некои болници, медицинска сестра ги прегледува упатствата за испуштање, а членот на персоналот за транспорт го тркала пациентот во холот. Во други болници, лимузините се среќаваат со пациентот на излезот и ги носат директно во нивните домови.
Јас бев несреќен и не доживеав „планирано“ испуштање во NYU Langone. Бев известен 45 минути пред тоа за отпуштањето (планираното ослободување беше еден ден подоцна). Не ми дозволија време да се истуширам, ме охрабруваа да се облекувам брзо и иако не бев од кревет со денови, бев принуден да пешачам од собата, до лифтот, низ големото и збунувачко лоби со цел да налетам такси и дојди дома. Протоколот - беше - излезете од тука ни треба вашиот кревет!
Пациентите треба да закажат состаноци за следење пред да бидат отпуштени; сепак, ова е често игнорирана одговорност за зголемување на нивото на стрес на пациентот додека тој / таа преминува дома. Кога ме исфрлија од NYујорк Лангоне, немав договорени состаноци за следење, иако би ценел рецепт за физикална терапија бидејќи не бев многу долго од креветот и сметав дека одењето е предизвик.
Покрај закажаните состаноци за следење, информациите за комуникација треба да содржат кога и со кого да контактирате доколку се појават итни случаи / проблеми дома и да се завршат задачите (т.е. лекови, диети кои треба да се следат).
Доколку пациентот не е во состојба да се грижи за себе, треба да им се стави на располагање помошниот персонал додека тие се уште се во болница. Дозволувањето на пациентите да се вратат дома без здравствени услуги / помагала за поддршка може да биде опасно и се граничи со неетичко. Овој чекор треба да се организира во консултант со болнички социјален работник и пациентот.
Пост-останете искуство
По напуштањето на болницата, пациентите треба да добијат анкета во врска со нивното болничко искуство. Додека се во болницата треба да бидат информирани дека истражувањето ќе им помогне на болницата и на идните пациенти. Член на здравствениот тим треба да ги контактира луѓето кои реагираат со негативни искуства и кога е можно, да ја поправат грешката. Администраторите во болницата, исто така, треба да ги проверат социјалните мрежи на Интернет, како и Јелп и Фејсбук за коментари на пациентите, бидејќи студиите покажуваат дека рејтингот на пациентите и наративите за збор од уста можат значително да влијаат на изборот што го направиле пациентите.
На NYујорк Лангоне поминав низ „интервју за излез“, со „пациент / болнички врски кој се распрашуваше за моето болничко искуство. Ги споделив сите мои согледувања заедно со препораките за подобрување. Нејзиниот одговор: „Испратете ги вашите коментари до извршниот директор на болницата. Тој ќе биде заинтересиран да го прочита вашето писмо “. (Забелешка: моите објавени извештаи се испратени до администраторите на болницата и немаше апсолутно никакво следење). Добив еден повик за следење од медицинска сестра ЕР која се распрашуваше за мојата состојба. Кога пријавив дека не се чувствувам добро и ми треба помош и / или дополнителни информации, ми рекоа дека неговата работа (и работата на одделот за ЕР) не е да обезбеди медицинска анализа или лекови, туку да го стабилизира пациентот и да го испрати дома.
Упс Нешто не е во ред
И покрај најголемите напори на сите, работите можат и одат настрана. Хотелите имаат активни механизми за идентификување на незадоволството на гостите. Доколку има проблем со соба или храна, вработен во службата се осврнува на ова прашање и кога е потребно, ангажира директор на оддел или генерален директор. Ако прашањата не можат да се решат на задоволство на гостинот, може да му биде понудено враќање или кредит, како и извинување од страна на постарите членови на персоналот. Гостите често се изненадени и воодушевени од вниманието и го претвораат несреќниот гостин во лојален клиент.
Во болниците, парите не можат да бидат вратени или да се нудат кредити; сепак, треба да се потроши време за идентификување на незадоволството на пациентот. „Пулсот на задоволство“ на пациентите треба да се проверува секој ден и веднаш да се реши кога ќе се идентификува проблем / проблем. Добрата комуникација е особено важна во случај на неочекувани компликации или грешки, бидејќи несоодветното управување со ситуацијата може да доведе до тужба или уште полошо. Ако пациентот е незадоволен, можноста да се поправи нивниот впечаток за болницата исчезнува кога пациентот заминува. Поправање на лошо искуство може да остави лице со уште подобро искуство отколку што никогаш претходно не сте имале проблем.
Многу хотели користат дневни извештаи за да го следат задоволството на гостите во куќата. Документацијата се прави во електронското портфолио на гостин секогаш кога ќе се каже или доживее нешто позитивно или негативно. Негативните искуства се обновуваат пред да провери гостинот бидејќи ниту еден гостин не смее да замине несреќен, никогаш. „Добро“ никогаш не се прифаќа како одговор. Ако гостинот не се заситува за посетата, хотелот претпоставува дека не бил совршен и ГМ ќе дојде лично да разговара со гостинот.
Поврзување: Пациент, персонал, продуктивност
Болниците и хотелите се добри исто како и нивниот најслаб вработен во контакт со клиенти. Искуството во болницата на пациентот е само добро како и неговата / нејзината најлоша интеракција и не е важно дали станува збор за зафатен преморен жител или медицински асистент кој не им помогнал доволно брзо во тоалетот. Вработените, а не менаџерите, се најспособни да влијаат на искуството на клиентот. Примарна цел треба да биде добро да им служат на вработените во болницата, бидејќи пациентите ќе бидат добро услужени за возврат. Во хотел, овој акцент доаѓа од горе надолу и менаџерите работат на регрутирање и задржување на најдобрите луѓе кои се горди и среќни за местото на кое работат.
Од болница во гостопримство
Администраторите во болницата треба:
1. Напорно работете за да ги подобрите првите 15 минути од искуството на пациентот
2. Нагласете ја важноста на подобрената комуникација со пациентите во текот на целиот престој во болница
3. Следете го нивото на задоволство на пациентот на постојана основа и интервенирајте што е можно побрзо кога ќе се појават проблеми
4. Следете ги пациентите откако ќе бидат отпуштени од болницата за да добиете повратни информации што може да се користат за подобрување на идните перформанси.
5. Бидете свесни за присуството на Интернет за „управување со репутација“ бидејќи пациентите ќе читаат за болницата пред да дојдат во установата, а потоа ќе напишат за нивното искуство потоа
6. Менаџментот треба да има за цел да создаде средина каде што сите вработени во болницата се среќни и продуктивни, тие можат најдобро да се грижат за своите пациенти.
Иднина за болниците?
Некои истражувања сугерираат дека болниците нема да преживеат во сегашниот формат. Медицинскиот систем во САД стана се поскап и може да биде опасен за здравјето на некој. Според д-р Дан Пол (Колорадо Спрингс), сегашната здравствена индустрија во САД е страшна за пациентите и лекарите. Тој открива дека „Болниците користат стар бизнис модел“.
Интересно е да се напомене дека две третини од сите Американци кои прогласуваат банкрот наведоа медицински причини. Во 2018 година, третина од 2.6 трилиони долари потрошени за здравствена заштита отишле во болници, додека 20 проценти биле на лекари и клиники (Фондација за семејство Кајзер). Новинарот на Johnон Хопкинс Медицина во 2016 година дека повеќе од 250,000 луѓе во САД умираат годишно од медицински грешки, правејќи ги овие грешки трета водечка причина за смртност зад срцеви заболувања и рак.
Колку е веројатно моменталниот болнички модел да биде препознаен како диносаурус каков што е? Кога здравствениот систем ќе се трансформира во нешто што всушност ги исполнува (и ги надминува) потребите и желбите на пациентот? Некој спремен да погоди? Мојата кристална топка моментално е поддржана од живот и не е достапна за консултации.
